Digitalisierung ist nicht die Frage. Prozessmanagement schon.

by Holger Cordes

Seit einer halben Generation werden Wahlprogramme mit dem Vorhaben der „Digitalisierung“ verschönert. Es gibt nationale Großprojekte wie die sprichwörtliche „Telematik-Infrastruktur“. Die Digitalisierung wird inzwischen von Staatssekretären vorangetrieben, demnächst von eigenen Ministerien.

Und gleichzeitig erleben wir für unser Gemeinwesen in den letzten 12 Monaten eine regelrechte digitale Götterdämmerung. Ob in Schulen und Universitäten, Gesundheitsämtern, Impfzentren oder auch nur der schlichten Informationsbeschaffung: too little too late.

Und wieder einmal wird nach mehr Digitalisierung gerufen, schnellere Digitalisierung gefordert, Digitalisierung angeschoben, Digitalisierung forciert, über Digitalisierung gestritten.

Als sei Digitalisierung ein Selbstzweck. Als könnte Digitalisierung irgendeinen Wert schaffen. Kann sie nicht.

Digitalisierung ist immer nur ein Instrument. Ein Werkzeug, mit dem Prozesse beschleunigt werden können, Informationsnutzung vereinfacht werden kann, Transparenz und damit zumeist Effizienz erhöht werden kann. Die Wurzel allen Guten ist der Prozessablauf. Wer einen Prozess hat, kann ihn sogar ohne Digitalisierung verbessern. Wer keinen Prozess hat, der kann auch nicht digitalisieren. Oder verwandelt Ineffizienz nur in teure Ineffizienz.

Und hier sind wir am Kern der Herausforderung: in weiten Bereichen unserer öffentlichen Verwaltung gibt es keine Prozesse. Es gibt Formulare.

Das ist ganz faktisch gemeint. Hier liegt auch der Grund, warum Faxen, das ja zum Synonym für fehlende Digitalisierung geworden ist, an vielen Stellen durchaus rational und effizient ist. Formulare, die man „digitalisiert“, also einscannt, als pdf an ein Email anhängt, damit der Empfänger es ausdrucken und in ein weiteres System eintippen kann sind schlicht schneller gefaxt. Dann entfällt wenigstens einscannen und zweimal ausdrucken.

Aber genau das ist, was einem „auf dem Amt“ immer wieder begegnet. Fragt man nach dem „Prozess“, ist die Antwort: „es muss dieses Formular ausgefüllt werden“. Keine Angaben wer muss wann an wen welche Information geben, welche Veränderung der Information vornehmen muss, wer im Anschluss welche Information erhält, um was damit zu tun. Das alles erfolgt in lang eingeschliffener Übung. Und wenn jemand krank ist, wird improvisiert. Oder gewartet.

Formulare lassen sich aber nicht „digitalisieren“. Nur Prozesse.

Ein Beispiel? Versuchen Sie einmal herauszufinden, welche Quarantäneauflagen bei Rückkehr aus dem Ausland gelten. Test auf der homepage eines Bundeslandes: nach einigem Suchen findet sich eine Seite mit dem Gesuchten: „Quarantäne-Bestimmungen für Einreisende“. Nun müssen bis zu drei Listen des RKI überprüft werden, um zu erfahren, in welche Risikokategorie das gewünschte Land fällt. Dann erfährt man hier etwas über Testen, dort etwas über die Quarantänepflicht, hüben etwas über Freitesten, drüben zu Webseiten zur Anmeldung beim Gesundheitsamt, etc. Wenn man gut aufgepasst hat, kann man damit nach und nach zusammenpuzzeln, was für die ursprüngliche Frage relevant ist.

Könnte man das digitalisieren? Nein.

Es ist eine Sammlung an Formularen, in die jemand in juristischer Sprache in beliebiger Reihenfolge Aspekte des Themas aufgelistet hat. Wer Juristisch lesen kann und Geduld bis zum Ende hat, weiß dann zwar was zu tun ist. Es ist aber kein Prozess.

Warum werden nicht einfach die vier Prozess-Varianten A Kein Risiko, B Rückkehr aus Risikogebiet, C aus Hochrisikogebiet, D aus Virusmutationsgebiet einfach beschrieben (vor Einreise testen, melden, nach Hause fahren und dort für X Tage bleiben, etc.) und jedes Land einfach mit der gültigen Prozessvariante verknüpft, damit man nur nach dem Land fragen muss und unmittelbar (und unmissverständlich) die Antwort hat?

Weil es dafür gar keine Wahrnehmung gibt. Es wird nicht vom erwünschten Ergebnis her gedacht. Sondern nur vom Input her. Es wird nicht in Prozessen gedacht.

Das ist auch die Erklärung für das eigentlich unerklärliche Phänomen, warum Impfungen 20 min. je Patient dauern sollen, warum Terminvereinbarung ein unüberwindliches Hindernis ist, warum Testzentren aufgebaut werden aber die Abrechnung nicht geklärt ist.

Wenn wir also in diesem Land bei der „Digitalisierung“ weiterkommen wollen, braucht es weniger neue IT, als vielmehr Business-Process-Engineering (das Re- entfällt an dieser Stelle).

Wenn wir in der öffentlichen Verwaltung die wichtigsten Prozesse dokumentieren würden und dabei mit gesundem Menschenverstand offensichtliche Verbesserungsmöglichkeiten einfach gleich umsetzten (z. B. hier und da Pull in Push umwandeln, Informationen, die mehrfach gebraucht werden, zentral zugänglich aufbewahren u.ä.), wäre selbst ohne Digitalisierung bereits enorm viel Produktivität gewonnen. Und im nächsten Schritt könnte man die nunmehr definierten Prozesse durch die Nutzung von Informationstechnologie und Software weiter beschleunigen und verbessern sowie die Produktivität und den Bürgernutzen weiter steigern.

Ein Formular auf den Bildschirm zu bringen macht die Bearbeitung im Zweifel langsamer. Ohne Business-Process-Engineering werden wir aber nur eine weitere Runde von öffentlichen IT Investitionen ohne messbare Steigerung der Produktivität erleben.

In den 90er Jahren haben viele Unternehmen zum ersten Mal ein ERP eingeführt. Und es war jedes Mal ein Drama, das es nicht selten in die Zeitungen geschafft hat. Die Herausforderung war nur zum geringeren Teil die Software. Zumeist haben die Unternehmen damals zum ersten Mal ihre Geschäftsprozesse dokumentiert und standardisiert. Ich kann daher nur aufrufen weniger über Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung aber viel mehr über Prozessmanagement zu sprechen. Das Problem an der Wurzel packen, nicht an den Ästen herausziehen wollen. Diese Wurzeln sind tief.

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